Oppgave 2 - Om å brenne seg i sosiale medier

I Mars 2010 var det en liten hendelse på Nestle sin facebookside. Kort fortalt så startet det med at firmaet postet et relativt uskyldig innlegg på deres egen side, hvor de ba Nestle fans om å ikke bruke modifiserte/forandrede versjoner av deres firma logo, og at de som gjorde det ville få sine kommentarer slettet fra veggen. Dette falt ikke helt i god jord hos alle følgere, og det kom da et par krasse tilbakemeldinger fra fans. Det følgende feiltrinnet Nestle gjorde da var å sette seg på bakbeina og opptre offensivt. Måten dette ble gjort på førte til et lite tap av kundebasen deres på facebook. Ifm en artikkel funnet på denne hendelsen finnes det også et skjermfoto av en liten del av dialogen som dermed oppstod (artikkelen kan leses her).

Nå, jeg vil absolutt ikke påstå at Nestle sin opprinnelige melding var "out of line", men det var selve måten de valgte å respondere på som virkelig satte en stor, skitten sko oppi salaten. Et firma vinner aldri på å fornærme sine kunder, og når det først er blitt gjort -- ja, da er skaden sannelig gjort! I og med at dette skjedde på Facebook platformen, synlig for alle følgere og hva mer, så kunne ikke Nestle trukket tilbake det de sa og reparert feilsteget sitt uten å alikevel måtte lide gjennom et uvisst tap av kundebase og rykte.

Det er viktig å huske at firma og kunde ikke alltid er på bølgelengde, men å opptre med hensyn og høflighet er essensielt i kommunikasjonen med kunde. Selv om man mottar respons og skjenn fra en misfornøyd kunde så finnes det flere metoder for å behandle dette på en finslig måte. For enkelte firma som fokuserer på kundeservice er det heller ikke uvanlig at negativ kritikk blir snudd om til positiv omtale og omdømme, nettopp på grunn av måte firma velger å kommunisere på. Og her lærte forhåpenligvis Nestle en liten lekse.

Oppgave 3, Nettverksbygging for bedrifter via Facebook

De tradisjonelle mediene er ute og de sosiale mediene er inne den dag i dag. Enkel promotering via plakater og innlegg i papirmedier alene er ikke lenger tilstrekkelig hvis en bedrift vil nå et flertall av potensielle kunder. Dette er en mote som er kommet for å bli, i en eller annen form. Den eneste begrensingen som finnes for å promotere og spre et firmas merke eller misjon er kun ens egen fantasi! Det er fantasisk mange forskjellige grener innenfor sosiale medier, og det kan til tider være en liten utfordring i seg selv å finne ut hvilke nettverk, applikasjoner og plattformer man skal ta i bruk for å best mulig nå ut til de aktuelle forbrukerne. Alikevel er det visse nøkkel nettverk man bestandig bør ta i bruk, og et av disse er det mest populære og besøkte sosiale nettverk verktøyet i flere årrekker, Facebook.

Twitter, for eksempel, har rundt femten millioner brukere (++), men kun omlag 33% av brukerne bruker Twitter daglig Facebook har idag mer enn 150 millioner aktive brukere,  og omlag 50% av disse logger på daglig. Facebook sine brukere kan fritt velge å følge både andre brukere, grupper og bedrifter, og "like" disse. Dermed kan en bedrift bli synlig via sine tilhengere, og de har da en passiv mulighet for å øke sin popularitet, dette kun gjennom sine kunder og tilhengere. Facebook sider kan dukke opp direkte i en brukers stream og på deres egne veggsider, og bedrifter kan derfor ha meget synlige meldinger fremvist for sine tilhengere og andre brukere som er en del av tilhengernes nettverk, Dette fører alene til synlig promotering, men også så mye mer. Facebook sine sider rangerer veldig høyt i Google sine søkeresultater, og dermed kan man også med dette få gratis boost av SEO rangeringer, som på godt norsk er definisjonen på hvor en nettside dukker opp i søkemotor resultater.

Det finnes mange nyttige funksjoner ved dette nettstedet som en bedrift kan dra nytte av. Events, målrettede kampanjer, konkurranser og undersøkelser er blant annet hyppig brukte applikasjoner.

Facebook har laget flere nyttige applikasjoner skreddersydd for bedrifter som en kan ta i bruk. Facebook sin Social Ads plattform gjør det enkelt for en bedrift å lette finne frem til sin ideelle målgruppe, om de velger å fokusere på kjønn, spesifikke aldre eller geografisk beliggenheter. Større bedrifter har også mulighet til å søke opp og sponse applikasjoner og andre eksisterende og populære facebook grupper. For eksempel, kanskje en populær bar i en storby? Ved å følge med på lokale events der bedriften muligens planlegger en kampanje, kan de også utnytte dette for egen fordel. For eksempel, kanskje et kjent ansikt kjent gjennom bedriften vil glitre med sitt nærvær på en event? Ved å legge informasjon om dette ved en event sin info, kan det øke events popularitet og brukers engasjement til å komme.

Facebook er full av hverdagsfolk og har en stor del av den generelle befolkningen som sine brukere. Med andre ord kan man si at Facebook består av personer, og de vil gjerne snakke med deg. En bedrift kan dermed skape et vennlig og menneskelig ansikt utad for sine kunder og tilhengere. Hvis en bedrift aktivt  tar del i diskusjoner og samtaler de blir invitert til av andre brukere vil disse oppdage at det faktisk finnes virkelige mennesker bak firmanavnet, og dette vil øke til at bedriften vil bli bedre verdsatt -- og folk vil naturlig nok også spre dette positive budskapet til andre. Negative kommentarer og tagger vil absolutt forekomme, og bedriften kan dermed ta direkte tak i dette, da det vil bli synlig på bedriftens vegg når brukere snakker om dem. Da kan de svare direkte på poster og kommentarer og vise at de er synlige og vil gjerne ta tak i problemet for å se om de kan hjelpe bruker, uansett sak. Å være synlig og vise at man er åpen for kommunikasjon og hjelp selv for en enkelt bruker er en mektig og effektiv metode som vil falle i god jord hos både bruker og dens nettverk, som vil være istand til å se kommunikasjonen på både brukers og bedrifts vegg.
 
Markedsføring via Facebook er sjeldent gratis. Bruk av dette nettstedet må absolutt være en del av en større strategi for bedriftens markedsføring, og det krever at bedriften er villig og istand til å flittig bruke Facebook på regular basis og villighet til å nærme seg sine kunder og tilhengere. Blir dette gjort på riktig måte er Facebook et utrolig potent verktøy for en bedrift, stor som liten.